小说园

第8章 跟客户沟通你也是最伟大的推销员（第4页）

2。满足客户兴趣上的需要

如果能在销售的过程中刻意地去谈论一些让客户感兴趣的话题，甚至能够更进一步满足他们兴趣上的需要，就能够收到出其不意的良好销售效果。有效沟通

如果销售人员只追求推销的结果，抱有急功近利的心态，那么很难对客户奉献爱心，而那些对客户充满爱心的销售人员追求结果，但更注重过程，认为多给客户帮助和爱心是值得的。因此。要成为一流流的销售人员，必须对客声充满爱心。充满爱心是良好沟通的开始。把最好购服务呈现给“止帝”

服务到位是销售人员售后工作最基本的职业要求。服务到位就是要求销售人员不敷衍客户的请求。即使再小的请求也认真对待和满足。

来看下面这则小故事：

销售人员：“大爷，我能为您做什么吗？”

农夫：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走。”

销售人员：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32℃呢，您一定热坏了，我帮您倒杯水吧。您在沙发上休息一会儿。”

农夫：“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”

销售人员：“没关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”

（随后农夫走向展示中心。）

销售人员：“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下？”

农夫：“不要！不要！你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”

销售人员：“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。您看这款货车的性能……”

农夫：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”

销售人员：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”

农夫：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我独生子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……而只有你们公司，只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”

那么，销售人员怎样在售后服务工作中做到认真负责，不敷衍客户呢？

1．认真对待客户的技术咨询

在客户的技术咨询中，很多客户因为不熟悉技术设置，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：“哦，不知道我解释得还算清楚吗？”这样，客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。

2．委婉地说明客户的过错

在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转地指出客户的不礼貌也很重要。如果客户非常生气，遇到这类客户，只要尽快制止住客户的激烈态度，引导客户到实际问题的解决上来，就能让服务人员提高工作热情，从而更好地做好服务工作。

当瑞典的斯堪的那维亚航空公司处境艰难之时，让卡尔崇出任该公司总裁。这时，第二次石油冲击使世界经济深受其害，而斯航则由于连续两年亏损而声誉日降。为了改变局面，卡尔崇推行了一系列改革措施。其中一项就是在空中、地面推行了一整套新的服务标准。

首先，他决心以优质的服务来吸引因公出差人员。他对因公出差人员的心理进行了分析，认为他们对机票价格高低不太在乎，因为反正都要报销，而对服务质量却颇为挑剔。只要服务好，使他们感到满意，就从心理上征服了他们。为此，卡尔崇决定取消大部分航班的头等舱而开设欧洲舱。欧洲舱位于飞机前部；设有皮座椅，座位宽敞，前后排间隔大，环境舒适，以满足因公出差人员要求服务好的心理。斯航的大部分洲际航线上，欧洲舱占30%，而在斯堪的那维亚半岛到欧洲其他地区的一些热闹航线上，欧洲舱高达60%。

为了进一步招揽顾客，卡尔崇对公司雇员进行一轮又一轮的培训，反复向他们强调，要招来回头顾客，就必须在“关键时刻”向乘客提供关键服务。在卡尔崇看来，所谓“关键时刻”主要是：办理登机手续时、登机以及出现问题时。卡尔崇发现，乘客一旦在飞机上落座，可为他们提供服务的机会就寥寥无几了。而这时的服务，其他航空公司也会做得一样好，乘客不会产生什么心理感受。

在关键时刻的关键服务，才会使乘客在心里上打上烙印。为了推行这一服务，卡尔祟还实行权力下放。普通职员无须履行繁文缛节的手续，就可以为感到不满的乘客换票或发放优待券。如航班误点，机上服务人员不经许可就可以为乘客提供免费饮料等。

为了进一步提高服务质量，卡尔崇还与世界上131家旅馆组成了一个服务网。比如：搭乘斯航的乘客在伦敦下机后，将其行李交给机场任何一个办理斯航登机手续的柜台，就可去办事。当他到达所下榻的斯航所属的旅馆时，行李已在房间了。离开旅馆时，只需将行李交给旅馆前厅的斯航营业柜台，领了登机牌，即可直接上飞机。

3．了解客户真正的内心想法

在销售服务的技巧中，最重要的是有效利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法；通过提问，理清自己的思路，这对于销售服务至关重要，“您能描述一下当时的具体情况吗？”“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧，客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐转好起来。

客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于客户的满意度来说，它包舍很多内容。很多时候，客户满意度的高低在于销售服务，人员提供的服务及与客户的沟通是否到位。